密苏里州杰斐逊城——自冠状病毒大流行以来，数百万医疗补助接受者首次面临潜在的医疗保险损失，各州呼叫中心被需要帮助的人提出的问题淹没了。联邦官员表示，在某些情况下，需要很长时间才能得到答案。
近三分之一的州收到了联邦医疗补助官员的警告，他们呼叫中心的漫长等待时间可能会导致人们挂断电话——并放弃——因为他们试图在全国范围内清理政府为低收入居民提供的医疗补助计划的大规模努力中更新医疗补助覆盖范围。
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一些倡导者提出，他们的职能就像在音乐会或体育门票的长队中占位者一样——等待等待，这样医疗补助接受者就可以做其他事情。
犹他州健康政策项目(Utah Health Policy Project)的执行董事马特·斯洛纳克(Matt Slonaker)说:“如果你打电话给呼叫中心，而你的等待时间很长，你往往会忽视你的工作职责，忽视你家人的需求，否则你会变得不耐烦。”犹他州健康政策项目是一个帮助医疗补助接受者的非营利组织。“我们一次又一次地看到人们放弃了。”
根据联邦医疗保险和医疗补助服务中心(Centers for Medicare and Medicaid Services)的数据，今年5月，犹他州呼叫中心的平均等待时间为35分钟，四分之一的来电者直接挂断电话。
根据最新的CMS数据，等待时间最长的是密苏里州，为48分钟，尽管州官员表示这个数字具有误导性。在内华达州，超过一半的来电者放弃了他们的电话。
各州通常会进行年度资格审查。但他们现在正在处理积压的病例，因为联邦政府禁止各州在冠状病毒大流行期间将人们从医疗补助计划中移除——这一禁令大约持续了三年，于今年4月结束。
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在此期间，医疗补助登记人数增加了近三分之一，从2020年2月的7100万人增加到2023年4月的9400万人。
从那时起，超过400万人在强制更新过程中失去了医疗补助。其中大多数人因为CMS所描述的程序原因而被取消，比如没有归还续保表格。
在上周发给各州医疗补助机构的信中，CMS提出了对呼叫中心等待时间过长和放弃率高的担忧，称这“阻碍了人们公平获得援助和申请或更新医疗补助的能力”，可能与联邦要求相冲突。16个州也发出了类似的警告，包括阿拉斯加州、亚利桑那州、佛罗里达州、夏威夷州、爱达荷州、伊利诺伊州、堪萨斯州、缅因州、密苏里州、蒙大拿州、内华达州、新墨西哥州、俄勒冈州、罗德岛州、南卡罗来纳州和犹他州。
在这16个州中，呼叫中心的平均等待时间为25分钟，平均挂机率为29%。这明显高于其他州，其他州的平均呼叫等待时间不到3分钟，平均挂机率不到6%。
尽管许多州增加了工作人员或承包商来帮助处理资格决定的激增，但一些州的医疗补助官员承认很难跟上要求。
“毫无疑问，这是一个挑战，”俄勒冈州卫生局临时主任戴夫·巴登(Dave Baden)说。“考虑到我们正在经历的人类数量，我们不可能雇佣这么多人来为所有这些做好准备。”
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在一些州，决定医疗补助资格的工作人员也负责接听电话。
“这是一种权衡。如果我们让更多的人使用手机，我们就不能这么快地处理申请，”缅因州卫生与公共服务部专员珍妮·兰姆布说。
犹他州卫生与公共服务部副主任内特·切克茨(Nate Checketts)说，犹他州在接听电话和处理医疗补助续签之间分配员工时间方面也面临着类似的平衡。他说，在几个月内，该部门希望提高其计算机能力，根据为食品援助等其他社会服务项目编制的数据，自动为一些人续签。
Checketts说:“这将有助于减少需要打电话给我们试图澄清表格上信息的个人数量。”
密苏里州社会服务部发言人凯特琳·惠利说，根据一个普通呼叫中心的数据，密苏里州5月份呼叫中心的全国最高等待时间为48分钟。她说，接受医疗补助呼叫的四个呼叫中心的修正数据显示，5月份平均等待时间为28分钟。
惠利说，但密苏里州已经采取了几项措施来缩短等待时间，包括让接听电话的人满足来电者的所有需求，而不是将来电者转移给多个人。该部门还在许多电话响起时采取了“闪电战策略”。
“在电话量大的时候，就像所有人都在甲板上一样，”她说，并补充说，“工作人员和主管都在接听电话，试图帮助更多的人，缩短等待时间。”
