据一家支出监督机构称，在2022-23年，客户等待与英国税务海关总署(HMRC)通话的时间总计为798年，是2019-20年等待时间的两倍多。
在2022-23年，客户及其座席等待咨询顾问的时间相当于798年(约700万小时)，高于2019-20年的365年(约320万小时)。
英国国家审计署(NAO)表示，HMRC的策略是鼓励客户首先使用其数字服务，但目前尚不清楚数字服务能在多大程度上、多快地减少对电话和通信服务的需求。
该战略旨在削减电话和通信服务成本，并腾出员工为需要额外支持的人提供服务。
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国家审计署表示，英国税务海关总署在提高客户对其数字服务的认识、增强客户使用其在线服务的信心或了解这些服务如何有效地满足客户需求方面做得还不够。
报告称，向数字服务的转变并没有像HMRC预期的那样缓解传统服务的压力，许多本可避免的客户电话是由税务机构自己造成的，原因包括延误和客户追求进展。
2022-23年，英国税务海关总署客户服务顾问接听和处理电话的时间约为470万小时，低于2019-20年的500万小时。
与2019- 2020年相比，顾问在2022-23年接听的电话减少了22%，但接听的电话平均需要更多的时间来处理。
处理顾问接听的每个电话所需的时间从2019-20年的11分钟多一点增加到2022-23年的13分钟多。
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平均呼叫处理时间可能会增加，因为更多的简单查询正在以数字方式处理;呼叫处理效率正在降低;报告称，或者当客户能够联系到顾问时，他们提出了更多的问题。
一些纳税人拥有多份工作，这意味着他们的直接需求较少，而“财政拖累”(即人们因加薪而被推过冻结的纳税门槛)也让更多的人进入了税收体系。
国家审计署表示，由于英国税务海关总署的电话处理工作量下降幅度低于预期，它无法完成计划中的所有裁员。
2024年3月，英国税务海关总署(HMRC)宣布将限制其自我评估帮助热线。在一系列组织的强烈抗议下，它在一天后改变了决定。
该部门曾在2023年尝试关闭和限制求助热线，但审计署表示，其对这些变化的评估没有考虑利益相关者的意见，也没有充分评估这些变化对客户的影响。
英国税务海关总署曾预计，关闭这些求助热线将腾出约520名员工，让他们在其他求助热线工作，并处理积压的案件。
审计署的报告称:“HMRC的电话和通信服务长期以来一直低于预期的服务水平，HMRC没有实现计划的效率。”
它表示，英国税务海关总署应该制定更现实的计划，削减正在用数字渠道取代的服务。
本周周一，财政部宣布额外拨款5100万英镑，以便工作人员可以接听更多电话，帮助更多的人。
英国财政部财政大臣奈杰尔?赫德尔斯顿(Nigel Huddleston)周一在宣布这笔资金时表示，他“完全致力于”向英国税务海关总署提供资源，以满足客户的需求。
正如我们所认识到的，这些变化需要以客户满意的速度和方式进行
HMRC发言人
NAO负责人加雷斯?戴维斯表示:“HMRC的电话和通信服务长期以来一直低于其目标服务水平。
“虽然它的许多数字服务运行良好，但它们并没有给客户带来足够的改变，其中一些客户陷入了服务压力和削减的螺旋式下降。HMRC也没有达到计划的效率。
“在调整人员编制之前，HMRC必须给这些服务更多的时间，并了解它们所带来的差异。”
英国公共账目委员会(PAC)主席梅格?希利尔说:“英国税务与海关总署必须倾听纳税人的不满，制定更现实的计划来改善客户服务，实现物有所值。”
英国税务海关总署的一位发言人说:“虽然我们的电话客户服务标准还没有达到我们想要的水平，但我们在努力改善客户服务方面取得了很大进展，政府本周已经确认了额外的资金。”
“去年有数百万人使用了我们高度评价的在线服务，这节省了他们在电话上的等待时间，也解放了我们的顾问来处理那些需要额外支持的人。”
该委员会广泛支持该部门的计划，但他们必须让守法的纳税人参与其中——而这还没有发生
哈里特·鲍德温夫人
“我们继续鼓励人们在网上或通过应用程序与我们打交道，我们正在努力提供更好、更简单、随时可用的在线服务。但是，正如我们所认识到的，这些变化需要以客户满意的速度和方式发生。”
纳税人联盟(the TaxPayers’Alliance)首席执行官约翰?奥康奈尔(John O’connell)表示:“对于那些一次又一次试图联系英国税务海关总署的纳税人来说，国家税务总署这份严厉的报告不会让他们感到意外。”
英国财政委员会(Treasury Committee)主席哈里特?鲍德温(Dame Harriett Baldwin)表示:“不幸的是，国家审计署的调查结果并不令人意外。很长一段时间以来，财政委员会(Treasury Committee)一直在敦促英国税务与海关总署(HMRC)就其将客户转移到网上的计划制定一项更连贯的沟通计划。
“委员会广泛支持该部门的计划，但他们必须让守法的纳税人参与其中——而这还没有发生。
“委员会已经多次与英国税务海关总署讨论过低服务标准的问题，所以我们很高兴政府听取了我们的请求，今年不再进一步减少电话线路的容量。”财政部本周宣布的用于维持电话线路运行的额外资金是受欢迎的，但问题仍然是他们计划如何在未来实施他们的战略。”
影子财政大臣詹姆斯·默里说:“正如全国各地的企业和纳税人已经知道的那样，在保守党执政期间，HMRC的服务水平——就像许多其他公共服务机构一样——正在崩溃。”
“令人震惊的是，纳税人总共花了近800年的时间等待HMRC。这是上次选举所需时间的两倍，表明保守党不知道如何提供人们应得的服务。”
